La loi Hamon du 17 mars 2014 sur la consommation et ses décrets d’application ont considérablement renforcé les contraintes à respecter par les sites de vente en ligne s’adressant à des consommateurs et les sanctions applicables en cas de non-respect, ainsi que les pouvoirs de la DGCCRF pour constater et prononcer des sanctions.
Est considéré comme consommateur « toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».
Il pèse entre autres sur le professionnel une importante obligation d’information précontractuelle. Le professionnel doit fournir au consommateur, avant que celui-ci ne passe sa commande, un grand nombre d’informations, notamment sur :
- ses coordonnées et son activité (avec des informations spécifiques à communiquer pour ceux qui fournissent des services, par exemple sur l’assurance responsabilité civile professionnelle)
- les caractéristiques essentielles du bien ou service
- le prix et tous les frais (livraison, transport, etc.)
- les moyens de paiement
- le délai de livraison et les restrictions de livraison éventuelles
- le droit de rétractation, qui est passé à 14 jours et dont l’exercice est davantage réglementé, avec notamment l’obligation pour le professionnel de fournir un formulaire type de rétractation au consommateur
- les garanties légales de conformité et contre les défauts du bien vendu, qui doivent être détaillées au consommateur
- les modalités du traitement des réclamations
- l’ensemble des conditions contractuelles applicables, ce qui inclut notamment les modalités de livraison et les règles applicables en cas de retard, les conditions relatives à la responsabilité, etc.
Le mode de transmission des informations est aussi alourdi, puisqu’il faut les communiquer non seulement avant la commande, mais aussi après sur « support durable » au consommateur.Les contraintes imposées par le Code de la consommation sur les conditions de l’exécution du contrat sont elles aussi alourdies, et pas seulement en ce qui concerne le ng>droit de rétractation.Entre autres, les conséquences du non-respect du délai de livraison du produit vendu ou d’exécution de la prestation de service sont plus sévèrement encadrées.
La pratique des cases pré-cochées ajoutant des options payantes à la commande est désormais interdite.
La responsabilité pleine et entière du professionnelle pour l’exécution du contrat est réaffirmée, y compris pour les prestations qu’il confie à un sous-traitant ou fournisseur, notamment le transporteur.
Une grande vigilance sur la rédaction des conditions générales de vente ou d’utilisation, le contenu des pages du site et les étapes du processus de commande s’impose donc, sachant que la charge de la preuve de la fourniture de ces informations et de l’exécution de ses obligations pèse sur le professionnel…